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成都什么是客户满意度

发布时间:2021-05-28 17:32:53 人气:3730 来源:天云祥客服外包

随着中国呼叫中心市场的快速发展,客户对呼叫中心服务质量的要求越来越高,提高客户服务质量也是企业工作的一个重点。对于呼叫中心来说,它是企业最直接面对客户的部门,是“企业形象的窗口”,在企业的生产经营活动中发挥着不可替代的重要作用。呼叫中心的服务水平直接影响客户对企业产品和服务的满意度和印象,进而决定客户的忠诚度,最终影响企业的竞争力。

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1.什么是客户满意度?

顾客满意度CSR(Customer compliance Practical Research),又称顾客满意度指数,是服务业顾客满意度调查体系的简称,是一个相对的概念,是顾客期望与顾客体验的匹配程度。虽然顾客满意是建立在企业提供的实物产品和全过程服务的基础上,但它毕竟属于企业的精神收益。


二、客户满意度的两个特性

1.主观性

用户的满意度是基于他们对产品或服务的体验,有客观对象和主观结论。和客户自身条件有关,比如知识经验、收入、生活习惯、价值观等。

2.层次性

心理学家马斯洛指出,人的需求有五个层次。不同层次的人对产品或服务有不同的评价标准,不同地区、不同阶层或同一个人在不同条件下对一个产品可能有不同的评价。

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