工作的性质正在发生变化。工作场所中新一代的加入、疫情对消费者和员工行为的持久影响，以及经济不确定性下的弹性需求，这些因素结合在一起，给联络中心带来了一场完美的挑战风暴。

历史上次，四代人在工作场所并肩工作：婴儿潮一代、X 一代、千禧一代和 Z 世代。除其他差异外，每一代人在沟通方面都有不同的偏好：

• 老一辈人通常依赖语音和同步通信，这意味着交互是实时发生的（并且还需要立即响应）。

• 就年轻一代而言，他们越来越有可能使用非语音、异步通信模式，例如移动应用程序（例如社交媒体、消息传递、社交监控等）。这些交互的特点是来回通信，在响应之间留出时间。

然而，这场大流行成为数字化转型的催化剂，增加了数字渠道的采用，并提高了更广泛的劳动力的技术水平。因此，更新的通信模式的使用已成为跨代的。无论年龄大小，员工现在都熟悉使用 Slack、Sharepoint 或 ASANA 等非语音、异步通信方法作为日常工作互动的一部分。

而且，随着各个年龄段的人越来越习惯在工作中使用新的沟通方式，这种熟悉感也蔓延到了他们的个人生活中。这意味着 Z 世代和婴儿潮一代在与他们购买的企业联系时依赖于非语音、异步交互。婴儿潮一代现在是社交媒体上增长最快的人群，他们越来越多地使用社交媒体来提供客户服务。

这场大流行还导致许多人重新评估自己的习惯和优先事项，包括与谁做生意以及以什么节奏做生意。这种对优先级的重新评估，再加上新的数字渠道，意味着是客户——而不是企业——有权决定交互发生的时间和地点（什么渠道）。

与此同时，疫情迫使公司和员工都必须弄清楚如何在完全远程的环境中工作，这颠覆了我们对管理劳动力、管理联系人以及与他人联系的所有想法。当座席在办公室时，座席不再需要完成一项工作（例如，接听客户电话），而是成为正在进行许多活动的工作流的参与者（例如，通过电子邮件回复客户前已经通过聊天与另一位代理进行了互动）。

公司开始重新思考如何设计他们的工作空间，以创造一个基于活动的环境，更有活力、更能适应员工的需求，就像个人的家庭环境一样。例如，当 Republic Services 整合多个联络中心时，废物处理公司从头开始建造了一个新设施，优先考虑实现联系解决。公司工作空间的设计就是要创造一个环境，让员工（无论级别、角色或工作任务如何）都可以随时接触到解决客户问题所需的人员和资源。

这些转变是在企业面临日益增长的弹性需求之际发生的。随着经济衰退的可能性迫在眉睫，给工作场所增加了不确定性，企业认识到需要为员工提供能力和灵活性，以保持参与不断变化的商业环境。使工作时间和角色更加灵活是实现运营弹性的关键方法。

排班灵活性使拥有轮班员工的企业能够根据需求扩大和收缩人员配备水平。随着员工越来越要求控制自己的工作方式和时间，日程安排灵活性已成为让员工保持快乐的重要方式——考虑到“员工是在困难时期保持企业生存的关键因素之一”，这是一个重要的考虑因素。德里克·加利摩尔在《福布斯》上撰文。这带来了更加灵活的工作空间，与更加灵活的工作分配以及更加灵活的规划、调度和预测齐头并进。公司越来越多地重新考虑工作空间本身以及他们分配给联络中心座席的活动。

最终结果？今天的工作环境看起来与几年前有很大不同。由于员工队伍有四代人，组织预计将满足日益精通技术的员工队伍的截然不同的期望和沟通偏好，同时为经济衰退的可能性做好准备。工作性质已经发生了性的改变，企业需要一种打破传统 WFM 范式链条的 WFM 解决方案来保持竞争力