是什么？客户服务是在客户与组织的互动过程中为客户提供的服务。就联络中心而言，这是公司与其客户之间的接口，无论是询问还是问题解决。

高质量的客户服务增加了客户留在公司的可能性，增强了客户的信心，提高了忠诚度，从而增加了推荐公司的倾向，潜在地增加了客户群。

良好的客户服务实际上关注的是客户和他们想要什么，而不是组织认为他们想要什么。这些知识可以通过倾听客户的意见并根据他们对一线代理的意见采取行动来获得。这种反馈可以防止期望和服务出现偏差，这意味着客户会更加满意。

工具（如社交媒体）可以帮助与客户接触并解决他们的问题。例如，在Twitter上，客户可能会推特关于良好的服务、积极的参与，或者他们可能会推特他们不满的意见，这就是消极的参与。当客户发负面推文时，如果你能以令他们满意的方式解决问题，这可以提供一个改变他们观点的机会。

是什么导致糟糕的客户服务？通常，糟糕的客户服务来自于客户在与呼叫中心联系之前或联系期间的不愉快。这可能源于产品问题、长时间的呼叫队列或代理商的态度。有人说“只有10%的论点来自不同的观点，90%来自错误的语调”。这可以应用于代理提供的服务。例如，两个不同的客户有相同的查询并致电呼叫中心。结果显示，一位客户认为他们的客户服务很好，而另一位则认为他们的客户服务不好。两位客户之间的差异可能只是因为语气不同。众所周知，音调很重要，因为单调的音调会给人留下负面印象。

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