发布时间:2022-05-01 08:50:30 人气:1895 来源:天云祥客服外包
在试图在对话中注入幽默之前,尤其是在涉及响应性客户服务的情况下,有几件简单的事情需要考虑:
正在使用什么客户服务渠道,除了客户之外,还有谁会看到或听到互动?幽默通常以书面形式传达得更好,因此,即时聊天和Twitter往往是幽默的客户服务互动发生的平台,这一点也不足为奇。虽然实时聊天通常是一对一的互动,但它遵循与Twitter中使用的短消息类似的格式。Twitter拥有进入公共领域的好处,如果做得好,它真的可以提升一个品牌。这里有一个来自塞恩斯伯里的例子:。在这个互动中,客户服务代理大卫听到了客户使用的双关语,并用可疑的术语以实物形式回答问题。这条推文迅速传播开来,对塞恩斯伯里的
产生了非常积极的影响。这似乎是一个非常愚蠢的互动,但它实现了一个非常重要的目标。它与客户互动,轻松地解决了他们的问题。最重要的是,这是一种人际互动。
(如果你想知道,这个对话持续了一段时间。这个摘录只显示了对话的部分。)
将客户服务放在位,而不是幽默。事后看来,你如何回答一个问题可能很有趣,但首要任务应该是与客户联系,帮助他们解决问题,而不是给很多粉丝留下深刻印象。下一个示例显示了一位客户使用俚语,客户服务代理再次以与客户联系的方式回应客户,回答他们的问题,并迅速消除对销售代表态度不好的投诉。
使代理能够以这种方式回应客户问题,不仅提高了客户服务,这也让特工们的工作更有趣。
“卡罗琳·布朗特”
训练他们知道“线”在哪里是有意义的。举办实践课程,尝试实时指导和反馈,是建立你的品牌声音的更佳方式,并让你的团队相信,他们可以与客户互动,而无需一条推文就能被解雇!Carolyn Blunt是咨询公司Ember Real Results的常务董事,该咨询公司与联络中心合作以提高绩效。
Carolyn尤其以发现机会来提高客户体验和销售,同时创造效率而闻名。卡罗琳(Carolyn)与马丁·希尔(Martin Hill Wi.)合著Wiley出版的《提供有效的社会客户服务》一书中的。