我们探索源自行为科学原理的创新客户参与策略。

除了每个客户参与策略外，我们还参考了行为科学原理，并解释了其工作原理。

有了这些描述，你可以想出一些其他的想法来吸引客户，但以下六种策略都已被证明对客户在联络中心环境中的参与有积极的影响。

如果您正在寻找提高整个组织（而不仅仅是联系中心）的客户参与度的方法，下面的文章可能正是适合您的：5个您不能忽视的客户参与策略

1。权威偏见意味着我们倾向于信任处于权威地位的人，比如医生或名人。因此，我们更加重视他们的意见和贡献。

使用这种逻辑，如果顾问从最初的问候中就展示了他们的专业知识，那么您可以培养客户对顾问所说内容的信任。但这种情况很少发生。

通常情况下，顾问会使用一个类似于下面常见问候语的短语打开电话：

“下午好。你在和Sally说话。我能为你做些什么？”“欢迎来到X公司。我叫莎莉。有什么可以帮你的吗？”“嗨！你接通了X公司，我能帮你什么忙吗？”这些陈述中没有一条能够让顾问通过“专家提示”来展示他们的权威，这意味着错失了机会。

“Ziba Goddard”

这是科里咨询公司核心咨询主管Ziba Goddard说的，他告诉我们：“我们从心理上知道，开始几乎是任何对话中最重要的一点。”

“有一种被称为‘首要效应’的东西，它规定当我们次听到某人自我介绍时，我们会对他们形成印象，并在整个通话过程中确认这种印象。”

所以你真的想立刻给人留下一个好的、权威的印象。一家联系中心选择了另一种方式……”

这是一个真实的例子，说明这种客户参与策略运用来应用权威偏见和首要效应背后的原则，Ziba建议一家公司用以下短语向客户打招呼：

你好，Sally接通了。我是X公司客户服务团队的助理。我可以先记下你的名字和客户参考号吗？

和这两种技术可以提高客户参与度。种技巧是，顾问陈述他们的职位，帮助他们建立专业知识和权威。

正如Ziba所说：“职称和服务年限是专业知识的很好线索。”

第二，顾问通过提出一个封闭式问题提前负责通话——这再次强调了权威性，但也体现了所谓的“现状偏见”。这就引出了我们的第二个客户参与战略。

当同时使用前两种策略时，Ziba合作的联络中心不仅提高了客户满意度，还实现了平均处理时间（AHT）减少17%。

要了解我们关于减少AHT的更多建议，请阅读我们的文章：减少平均处理时间（AHT）的49个技巧

2。现状偏见指的是人们通常不喜欢改变，更喜欢事物保持不变。我们越是以某种方式行事，这种行为就越是自然而然。从这种人类行为中，我们可以看到客户喜欢默认设置。如果您认为这一点如何适用于客户在呼叫中心的参与，您可以推断客户希望通过电话进行引导。他们不要让你承认他们的问题。

你可以推断，客户希望通过电话进行引导。他们希望你承认他们的问题。

所以，为了吸引客户，你要在与他们互动的关键阶段做标记——一旦你诊断出客户的问题。这包括将最常见的接触原因分解为关键阶段。

然后，您可以指导顾问在每次通话开始时向客户发出路标，说明您将与他们一起采取的解决问题的基本步骤，以及通话期间他们需要向您提供的所有信息（例如帐号、个人信息等）。

这个过程可能需要相当长的时间来指导，但你可以一次只考虑一个联系原因，而且它可以得到回报……”

在我们的文章中了解更多关于路标的信息：路标–将平均处理时间（AHT）减少15秒

这是一个在一个联系中心中使用

的客户参与策略的真实例子，必须让客户通过安全检查，但顾问只有在客户理解他们的问题后才会让他们通过这个过程，这扰乱了通话流程，让客户感觉自己在倒退。

所以Ziba建议他们，在最初的问候之后，顾问通常会要求客户在询问任何安全问题之前转达他们的询问（如个策略），而应该说：

“你好，您接通Sally了。”。我是X公司客户服务团队的助理。我可以先记下你的名字和客户参考号吗？

这使顾问能够拥有通话的这一部分，并为剩下的对话设定正确的基调。Ziba补充道：

“通过直接进入安全部门，不给客户传递查询的机会，我们可以让他们通过电话的前面部分，然后流利地回答客户的查询。”。

当然，在本例中，具有特定安全功能的被动语音生物识别系统或IVR可以首先帮助删除此安全过程。但截断客户联系的逻辑同样适用于对话的其余部分。

3。改变你的IVR语言（微移理论）微移理论指的是看似微小的改变如何能在行为上产生巨大的变化。

在客户参与和客户体验领域的“推动”包括：

百思买为人们在其网站上结账添加了“作为客人继续”选项，而不是强迫人们登录帐户。该公司将年收入额外增加3亿美元归因于这一“推动”。阿姆斯特丹机场史基浦在机场的小便器上增加了一张苍蝇的图片，以提高男性游客的“目标”。这一推动将使该浴室的清洁成本降低80%，并为其他访客提供更好、更清洁的体验。但如何将这些小动作应用到呼叫中心，以帮助提高客户参与度？

一个例子是使用IVR将客户从电话渠道转移到在线自助服务，这可以通过引入社交规范来实现。如果你的在线体验轻松得多，那么你可以引导客户获得更具吸引力的体验。

IVR示例：感谢您的联系。越来越多的客户不再等待我们的代理，而是立即在线访问他们的信息。

通过这样的IVR消息推动客户也可能有助于减轻客户服务团队的负担，使他们能够专注于更多的技术通话类型。

要了解更多关于改进暂挂消息的信息，请阅读我们的文章：如何编写更好的IVR消息–示例为

4。管理客户互动中的沉默（歧义厌恶）歧义厌恶暗指以下事实：人们通常偏好与已知概率相关的风险，而不是概率未知的不确定性。

这种人类偏见表明管理客户期望的重要性。这一原则可以应用于整个客户体验，包括如何与客户互动。

如果你想一想典型的联络中心对话，歧义的一大来源来自你如何管理沉默。你听过多少次下面的对话？

这是一个很大的摩擦源，它会导致客户参与度显著下降。

现在有很多方法可以消除这种歧义，例如：

向客户介绍您（作为顾问）正在做的事情。使用沉默向客户通报特殊促销活动改进知识体系以缩短沉默时间。但有一种方法已被证明在联络中心非常有效，可以提高对话质量和参与度。

管理沉默的更好方法

要管理沉默，更好用这样的语句设置沉默时间：

如果我沉默片刻，那是因为我想确保我为您提供最准确和最新的信息。可以吗？

客户不太可能回答“不”，而这句话也有助于管理他们的期望。

如果顾问根据经验知道需要多长时间才能找到信息，那么添加时间保证也有助于进一步消除歧义。

如果使用hold函数，以这种方式消除歧义尤其重要，因为您无法以与其他方式相同的有用方式更新您正在做的事情。

要了解更多关于消除通话中的沉默时间的话题，请阅读我们的文章：避免电话交谈中出现死寂的七个技巧

5。承诺偏见得名于心理学原理，即一旦人们做出了做某事的承诺，他们就更有可能实现最终目标。因此，

让客户在通话结束时承诺做些什么，可以成为鼓励进一步参与的一个有力方法。但你在做这件事时要小心。

例如，让我们看看许多联系中心寻求完成通话的一种经典方式：

以这种方式结束通话的一个关键问题是，作为人类，我们喜欢与我们之前所说的保持一致，因此我们更有可能对任何此类后续问题说“不”。

然而，如果我们之前说过“是”，那么我们更有可能对后续问题说“是”，并承诺再次参与调查，或者在上面的例子中，参与调查。

通过将最初的问题重新组织为客户更可能对其说“是”而不是“否”的问题，从而更好地结束通话，您可以确保客户也更可能对您的下一个问题说“是”。

如果你能将这个问题定位为鼓励进一步参与的问题，你可以让更多的客户承诺与你重新接触。Ziba说：“当我们做出承诺时，我们不喜欢违背我们已经说过要做的事情，因为这会让我们看起来不可信。”。

当Ziba在一个联络中心尝试这一点时，他们不仅看到调查完成率迅速增加，而且联络中心的净推广分数在短短五周内从+17上升到+32。

通过阅读我们的文章：16种提高净推荐人分数的方法

6，找到改善NPS的更聪明的策略。镜像神经元是一种脑细胞，在我们执行和观察一个动作时都会做出反应