我们的专家小组分享了他们的建议，通过提高士气、沟通和其他重要因素来减少联络中心的人员流动。

1。减少重复阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过：“平静生活的单调和孤独会激发创造性思维。”然而，我们在联络中心经常发现，随着时间的推移，单调的任务可能会导致倦怠和顾问流失。

日复一日地执行相同的任务，几乎没有挑战性或创造性，会让顾问们在精神上和情感上精疲力竭。

日复一日地执行相同的任务，几乎没有挑战性或创造性，会让顾问们在精神上和情感上精疲力竭。

为确保顾问享受更多样化、更具挑战性的工作环境，经理可以为其员工提供以不同身份工作的机会，或允许他们管理不同的沟通渠道。例如，在每周轮班期间，顾问们可能会在某管理电话对话，第二天则会负责社交媒体。这将让员工在学习新技能的同时，完成一系列不同的任务，从而帮助他们保持积极性。

2。确保员工认可是优先事项在联络中心的工作可能很艰难。无论是处理大量愤怒的客户，还是处理复杂的查询，每天都可能付出代价。仅仅提供一张工资支票已经不足以让员工感到有价值。

如果对他们所做的工作没有其他形式的认可，顾问很可能会感到被低估，并在其他地方寻找新的机会。

如果对他们所做的工作没有其他形式的认可——无论是口头的、书面的还是以其他福利的形式——顾问很可能会感到被低估，并在其他地方寻找新的机会。

业务部门需要认可并奖励顾问所做的工作，员工认可应每月或每季度进行一次，以确保员工感到受到重视。

对员工的认可范围可以从公司范围内的每月电子邮件，以表彰员工及其成就，到一次性奖金支付。

3。从优化转向参与历史上，联络中心一直专注于优化。该行业已成为从员工身上榨取最后一盎司生产力的专家。然而，根据Gartner的一份报告，传统的运营管理技术在未来几年将越来越失败。这导致企业将注意力转移到员工参与上，以此作为改善客户体验的途径。为了实现员工敬业度，管理者需要花时间培养和指导员工。零星的尝试已经不够了。为了实现员工敬业度，管理者需要花时间培养和指导员工。零星的尝试已经不够了。

雇主将理想地确保为其顾问提供量身定制的培训，使他们能够处理更复杂的互动，并在现有技能的基础上继续发展。

与员工互动的另一种方式是确保他们了解从入门级顾问到主管乃至更别的职业发展机会。

4。确保信息易于找到。当本应使工作更轻松的技术复杂或集成度差时，这不仅会导致与客户的互动不良，还会影响advisor的工作效率。

如果顾问需要在多个系统、仪表盘和知识中心之间切换，挫折感可能会迅速增加。

任何技术都应该改善客户体验，并确保顾问只需按一下按钮就可以访问相关信息。

Cameron Smith

，如果不是这样的话，可能是时候考虑转移到客户体验平台，使商业化。SSE协调所有接触点、渠道和资源之间的合作。

为顾问提供技术，使他们能够为客户提供更好的体验，这将使他们的工作更轻松，并让他们感觉他们正在为业务的底线增加真正的价值。感谢Genesys

5的Cameron Smith。在你的轮班模式中提供灵活性虽然人们可能会因为轮班模式而被某些工作吸引，但你在这些模式中提供的灵活性有助于顾问留在这些岗位上。

然而，灵活性杠杆——如换班和银行工作时间——通常很难管理，因此许多联系中心现在转向专门工具，以满足管理层和顾问的需求。

这些劳动力管理（WFM）工具提供了一套以顾问为中心的服务，让顾问更容易：

检查轮班需求请求轮班变更轻松查看他们剩余的假期津贴请求假期（并获得即时响应）记录额外轮班和加班的可用性尼尔·德雷科特

这一切都有助于支持顾问赚更多的钱，具体取决于他们的可用性，使他们能够灵活地有效地组织工作和办公室外的生活。

提供这些机会，更好地适应顾问的生活方式，也将有助于降低员工流动率和缺勤率。

感谢Business Systems

6的尼尔·德雷科特。天的支持顾问不会让新员工陷入困境。联络中心是很难工作的地方，你不希望顾问在天就离开！

将他们与朋友或导师配对，他们可以告诉他们在哪里找到他们需要的信息，从而自信地回答客户的问题。

确保您拥有更佳支持这些新团队成员的正确技术，寻找与CRM和其他业务应用程序完全集成的解决方案。

确保您拥有更佳支持这些新团队成员的正确技术，寻找与CRM和其他业务应用程序完全集成的解决方案，以提供客户的单一视图。

然后使用特殊的应用程序清除advisor屏幕上的杂乱内容，因为这会妨碍提供快速、满意的顾问和客户体验。

7。促进幸福和解决压力源花时间制定支持幸福的策略。首先要积极倡导健康、包容的文化。

这并不意味着将旧的健康和幸福指导方针存储在内部网系统的黑暗角落，而是任命心理健康倡导者，促进/庆祝幸福活动，并提供正念课程。

“Thomas Rødseth”

那么我们就可以解决那些与工作相关的压力源，因为我们现在鼓励这种基本的讨论；这些来源包括不一致的流程和IT问题。

其他常见的来源包括黑暗的物理环境、太少的个人发展机会，以及人们一直认为没有人认真倾听或重视他们的一线经历。感谢Thomas Rødseth在Puzzel

8的演讲。促进职业发展虽然许多顾问认为联络中心是一个长期的选择，但其他人认为它是实现其他职业目标的步。

因此，您必须确保团队清楚地了解组织内可能的职业道路。

一些联络中心鼓励他们的顾问花时间跟踪其他职能，作为其发展计划的一部分。这既促进了更大的跨职能合作，也有助于顾问了解他们未来可能希望在组织内担任的其他职位。

许多联络中心都认为甚至要求顾问在季度或年度审查过程中创建一份他们感兴趣的内部职位列表。

作为季度或年度审查流程的一部分，许多联络中心要求顾问创建一份他们感兴趣的内部职位列表，这一点更进一步。

通过这种方式，员工被鼓励超越他们当前的角色进行思考，他们可以从自己部门的团队领导中选择任何东西，一直到首席执行官！

与管理者的后续讨论提供了一个指导机会，他们可以一起制定一个短期和长期计划，帮助该员工实现他们的梦想角色。

9。通过日常建立留住员工的文化我们都看到了员工流动的多米诺骨牌效应。当一位顾问跳槽时，另一位顾问也跟着跳槽，然后越来越多的团队成员开始怀疑其他地方的草是否真的更绿。

主动将保留作为企业文化的一个特征，有助于缓解和抵消这种潜在的多米诺效应，这包括围绕以下每一个想法创建常规：

从新员工入职培训的天开始关注职业发展，在领导和顾问之间创造一个透明的环境，积极庆祝和认可工作周年纪念日和内部晋升，鼓励360度辅导，因此，当员工对创建一个协作团队环境感到不满时，他们可以放心地向经理提供坦诚的反馈Lauren Comer

。虽然员工保留的概念很简单，这些建议似乎很容易实施，但离职率证明执行起来非常困难。

然而，花时间和资源留住您的员工，您将获得显著的运营和节约效益！

感谢NICE inContact

10的Lauren Comer。实施结构化、持续的培训计划。良好的辅导能够成功地减少员工流失的原因是，经过适当培训的顾问在主动完成任务方面感觉更有能力。

此外，通过向您的顾问提供解决客户问题的工具，以依靠他们自己的个人技能的方式，它为他们提供了一种满足感。让我们面对现实吧，快乐的员工更有可能留在你的公司！

这些方法可以以并排辅导、自我评分和反馈以及激励计划的形式出现，以加深员工参与度。

您可以通过评估和审查流程以有意义的方式与您的顾问进行沟通，通过个性化仪表盘促进透明的QA对话，提供指导提示和指导，了解他们的表现。请记住，不要只关注消极因素。当顾问超过目标时，给予奖励并给予关注。

如果您能应用这些简单的更改，顾问们可能会积极响应，并感觉自己与团队的关系更加紧密，成为团队工作的一部分，通过性能改进奖励您的业务，从而为您的客户提供更好的体验。

感谢Scorebuddy

11上的迪克·伯克。警惕对你的质量计划

的不公平看法神经科学家已经证明，感觉受到不公平的对待会在大脑控制疼痛的同一部分触发反应——因此确实会造成伤害。

因此，顾问离开联络中心的更大原因之一是，他们觉得自己受到了不公平的对待，因为他们的表现受到了过于主观的评估，这并不奇怪。

许多联系中心现在都邀请顾问参加校准会议，以确保团队了解公平地计算分数所付出的巨大努力。

弗兰克·夏洛克

继续此外，您还可以使用语音分析，基于的顾问互动，自动化大部分质量计划。

顾问可能会对此表示赞赏，因为分析被视为比随机电话抽样更公平的性能评估。感谢CallMiner

12的弗兰克·夏洛克。拥抱远程工作联络中心应符合人们工作方式的趋势和变化。他们必须提供灵活、远程的工作选择，并建立企业范围内的信任和授权文化。

如果你正在招聘需要具备不同问题解决、沟通和同理心技能的员工来处理复杂和情绪化的客户询问，这一点尤其重要。

当我们思考这个问题时，我们开始意识到，拥有这种天赋的人可能不会住在离你的物理联系中心很近的地方。

“Richard Kenny”

让您的呼叫中心代表可以自由远程工作，这对于吸引和留住合适的人才库至关重要。让他们成功很简单。

然而，为了确保顾问可以在家里正常工作，更好为他们提供可插入任何设备并提供卓越音频质量的降噪耳机。这有助于屏蔽背景噪音，以便与来自任何环境的客户进行清晰的对话。

感谢保利

13的理查德·肯尼。消除更大的痛点eGain调查了全球600多名顾问，询问他们在处理客户服务电话时更大的痛点是什么。

答案是无法快速找到客户问题的答案，以及来自孤立系统的答案不一致，然后在客户对话期间必须跨越多个系统。

“Anand Subramaniam”

事实上，根据Gartner的说法，顾问在处理客户互动时，平均需要浏览八个以上的屏幕！

一个解决方案是使用智能桌面，将所有交互通道与按键式对话指导统一起来。这为回答某些问题提供了建议，因为它会主动建议您的知识库中的信息。

感谢eGain

14的Anand Subramaniam。使用游戏化更好地激励顾问。如果你不认可并奖励员工的成就和成功，他们就没有动力重复这些成就和成功。

快乐、敬业的员工工作效率更高，这已经不是什么秘密了。他们会享受他们所做的工作，更加努力地工作，在你的公司待得更久。

游戏化是一种简单的策略，可以吸引和奖励员工。

如果您的员工获得了可实现且现实的关键绩效指标（KPI），他们将更有动力实现这些指标。同样重要的是，员工对他们正在努力实现的KPI保持透明，并了解自己的进展。

“Nikki Quinn”

此外，管理者可以通过将游戏化与面对面讨论结合起来，跟踪绩效，强化积极的行为和技能。

游戏化将使您能够通过即时奖励和认可、满足、及时反馈和电子学习来吸引人才、增加参与度和动机。此外，你还可以提高生产力，减少员工流动。

感谢来宝系统

15的Nikki Quinn。改进技术、培训和灵活工作一些联络中心界面和仪表盘太复杂，在试图帮助客户时会减慢顾问的速度，降低士气。

通过技术降低营业额，确保台式机优化为用户友好型，并且所有内容都可以在一个屏幕上查看，而无需处理应用程序。那么，想想你的培训计划。一个自信、训练有素的顾问会更有动力和满足感