很久以前，当产品为王时，市场营销者统治着地球。

保罗·库珀着眼于客户服务不断变化的面貌。

当市场营销统治着

时，当然，宣传并向全世界讲述可口可乐、凯洛格和梅赛德斯等真正世界产品的奇迹是件容易的事。

当制造商生产出真正的火鸡时，真正的技能脱颖而出，这些火鸡必须由营销部门的熟练巫师——Allegros、C5s、New Coke——将其变成天鹅——啊！那是过去的日子。

但后来地球的表面被引入了全面质量管理综合症，产品的质量开始变得越来越好，它们都变得越来越相似。鬼鬼祟祟的汽车制造商把斯科达斯和奥迪斯送到了同一条生产线；日本人生产的产品比德国人好；意大利人增加了风格——他们都开始工作得更好，跑得越来越久，直到品牌忠诚度开始消失。

世界的名字不再代表他们用来制造的东西——IBM停止制造计算机，施乐停止复制东西，产品名称消失了——Ecco、Wolseley、Omo——啊！回忆！

但是，由于一切都开始变得更好，出错的事情就更少了。

产品投诉减少，提供更好或任何服务的需求增加。

而以前，投诉是铁石心肠的，所以我们停止了投诉，开明的组织开始倾听。

随后，这些活跃的组织意识到，如果他们的产品与其他所有人——银行、保险公司、超市——一样，那么真正的区别就是服务和价格。

大分歧

于是大分歧开始了，那些看到了真正未来的人意识到，只有通过服务才能取得长期成功，因此他们开始给出一些建议。你看，有些确实很好。

但那些没有得到它的人想，“啊，我们知道我们要做什么！打电话给营销部门。”

所以他们这么做了，但它不起作用。客户知道他们什么时候能得到优质服务

，因为与许多产品不同，客户知道他们什么时候能得到优质服务，什么时候不能得到优质服务。

通过选择，他们每天都在展示。世界上的韦特罗斯和特易购都知道这一点；位导演、SpecSaver和公关经理都知道这一点。

但如果你看到瑞安航空的最新广告——“现在也是客户服务领域最伟大的人！”你会站在哪里-没错。

重点是，一个组织必须先在这方面做得很好，然后千方百计在屋顶上唱出来——但不是在之前。

优质服务的价格是多少？首先，顾客对好/坏价格和服务的反应有很大的不同。如果他们在不同的地方、不同的价格找到相同的产品，他们通常会以更便宜的价格购买，但不会对另一个地方怀恨在心，并在以后再购买其他东西。然而，如果他们得到了糟糕的服务，他们很可能再也不会回去了。

这是一件情绪化的事情，需要很多时间才能从中恢复。

此外，如果一个组织与客户建立了真正的关系，并获得了他们的忠诚和信任，那么客户不仅会成为该组织的积极倡导者（成为其营销团队的一部分），而且客户也不会对价格如此敏感。事实上，研究表明，客户愿意为相关产品或服务多付20%的费用，并愿意成为产品和组织的倡导者。

因此，通过服务增加价值来构建主张将始终带来更大的满足感ied、忠诚和快乐的客户，至少可以创造一个正确的环境，其中价格的敏锐性是次要问题。

的实际例子在市场上比比皆是——上一次Waitrose是更便宜的超市，雷克萨斯是更便宜的汽车，新加坡航空是更便宜的航空公司，还是次直飞，尽管价格有竞争力，但不是更便宜的？

真正的信息是，现在真正的品牌是客户服务专业人士，尤其是联络中心的客户服务专业人士，他们对组织的声誉负有责任。他们将继承地球。

Paul A Cooper是Customer Plus

的董事