英国广播公司的一位研究人员曾向我索要一部关于联络中心的纪录片，询问英国个呼叫中心的成立日期。这个问题把我难住了。我知道一些早期的，但个是什么？我做了一些研究，早期的结果非常令人惊讶。

创造神话与许多革命性技术一样，呼叫中心也有创造神话。这表明，我们今天所知的呼叫中心起源于1973年由美国罗克韦尔公司（Rockwell Galaxy）开发的自动呼叫分配器，该分配器允许大陆航空公司运行电话预订系统。

事实证明，这都是很好的营销胡说八道。罗克韦尔确实在1973年开发了他们的ACD，并在那年安装。但这肯定不是次。

罗克韦尔声称的个ACD安装可能不准确，但他们肯定是最早也是最成功的制造商之一。

是早期的自动呼叫分销商（ACD），但现代呼叫中心的基本功能在20世纪60年代中期的近十年前就已被认可。私人自动业务交换（PABX）开始用于处理大量客户联系人。《牛津英语词典》对“呼叫中心”一词的定义如下：

呼叫中心n.配备人员和设备处理大量电话呼叫的办公室，使用计算机技术协助管理呼叫、提供信息等。；特别是提供大型组织的集中客户联系和客户服务功能的办公室。

认为计算机技术是自动呼叫分配器，其发展与呼叫中心的发展密切相关。ACD系统允许对呼叫进行过滤，并将其分配给当时可用的更佳代理。算法决定哪个代理接收哪个呼叫。ACD技术的发明使呼叫中心的概念成为可能。从本质上讲，它用一个更灵活的自动化系统取代了人工操作员，该系统能够处理更多的呼叫。

个呼叫中心个ACD系统可能出现在20世纪50年代，用于处理主要电话公司的中央运营商查询。到目前为止，我们还没有找到这方面的任何具体证据。

我们在英国能找到的最早的呼叫中心的例子是在伯明翰出版社和邮报。他们在1965年安装了GEC PABX 4 ACD，如照片所示。感谢英国电话网站允许我们复制它们。

已经是呼叫中心的标志，可以在一排代理中看到，他们有各自的电话终端，接听和拨打电话。爱立信PABX ET 4是一个带有无绳操作员控制台的全自动Strowger电话系统。它取代了3号PABX，由诺茨比斯顿的爱立信电话公司生产。ACD系统是该PABX ET 4系统的一种改编。

早期采用者到20世纪70年代初，PABX系统开始采用ACD技术，允许开发大型呼叫中心。1972年5月，据《新科学家》杂志报道，巴克莱卡在其北安普敦处理中心安装了一台普莱西PABX。这包括一个ACD，允许以循环顺序处理多达72个查询。该系统上的代理能够通过缩微胶片参考系统检查巴克莱卡160万客户的信用卡记录。同时，巴克莱卡的竞争对手Access安装了一个计算机化系统，可以非常快速地访问客户记录。这表明了联络中心未来的发展方向。1972年《天然气世界》报道，威尔士的英国天然气公司安装了ACD系统。该系统每周能处理多达20000个电话。这可能是个处理威尔士语和英语通话的多语言系统。据报道，在阿伯里斯特说威尔士语的顾客伊思起初觉得在雷克斯汉姆告诉别人他们的问题很奇怪。

进入市场在整个20世纪70年代末和80年代，技术进步巩固了呼叫中心对企业的重要性。在这一时期，许多当今的人物都在英国站稳了脚跟。

数据点开始与TSB Phonebank（现为Lloyds TSB）合作。[有人知道TSB Phonebank的启动日期吗？]

直拨电话于1985年开始建立呼叫中心

于1985年，直拨电话由Peter Wood创立，成为家完全通过电话销售保险的公司。

呼叫中心技术允许这些公司将其整个商业模式建立在电话销售的基础上。在美国，Aspect Telecommunications由Jim Carreker创立。

方面的系统在早期ACD的基础上进行了改进。他们通过区分不同类型的通话并将其连接到专门的代理团队，使按键电话的通话能够更有效地路由。这减少了呼叫等待时间，并允许呼叫中心处理免费电话号码引入带来的呼叫量增加。

Aspect的旗舰产品是Aspect呼叫中心，这在一定程度上是合适的，因为该公司后来成为了世界上更大的专用ACD制造商之一。

方面于1989年进入英国市场，微软是他们的个客户。英国电信行业的放松管制导致服务成本下降，因此英国的呼叫中心行业规模超过了除美国以外的任何其他。

ACDs系统推动了创新，例如1989年推出的First Direct。First Direct是英国家直销银行公司，通过一则不同寻常的电视广告宣称自己是“银行业的未来”。

到90年代中期，每个人都参与了。毫无疑问，更多的银行将效仿First Direct的做法，TSB Phonebank在格拉斯哥和新港正式开设了两个拥有300个座位的联系中心。这些联络中心使用ACD系统，这些系统相互连接，使公司能够在两个站点之间将每个呼叫路由到最合适的顾问。

看看TSB电话银行呼叫中心内部，从1994年起（来源：TSB/欧洲呼叫中心）

不久之后，其他银行感到有必要继续推动创新，1995年在全国范围内开放24小时银行服务。该系统支持语音识别和IVR单元。同样，在1995年，哈利法克斯从一个独立的客户服务部门转变为一个只有35个座位的呼叫中心，该中心在不到两年后赢得了欧洲年度呼叫中心奖。

网络连接直到20世纪80年代，呼叫中心都使用模拟线路连接到电话网络。但是，从那时起，该行业开始看到数字连接的影响。

呼叫中心的波数字连接以DASS II（数字接入信号系统）的形式出现，该系统使用数字中继线将PABX或ACD系统连接到电话网络。

用于连接ACD和PABX系统，一个DPNSS（数字专用网络信令系统）被用于网络呼叫中心

。然而，到了20世纪90年代，当数字技术开始变得越来越复杂时，DASS II系统开始被使用欧洲ISDN协议的综合业务数字网（ISDN）系统所取代。

随着这一转变，“通信协议”发生了变化。通信协议是安装在联系中心系统中的一组规则，用于确定信息如何从一个系统发送到另一个系统。因此，DPNSS协议被QSIG取代。然而，自20世纪90年代以来，事情取得了进一步的进展，21世纪初出现了IP电话系统。这些系统允许联络中心通过互联网传输电话。伴随着这个系统而来的是SIP协议。“kdspir的整个海外客户服务业务，到了这十年的中期，一股反弹已经开始。客户有时难以理解海外代理商所说的英语。拥有大型离岸呼叫中心的公司因从英国夺走工作机会而受到负面媒体报道。在过去三年里，一些公司积极宣传其呼叫中心位于英国。NatWest在2007年发起了一场广告宣传活动，旨在保证客户会与英国的代理商而不是海外的代理商交谈。一些公司还将客户服务业务迁回了英国。

呼叫中心三十年来一直是一个非常宝贵的商业设施。随着最近社交媒体和技术的兴起，呼叫中心可能成为通过云计算连接的家庭工作者的虚拟网络，客户服务似乎正在迅速发展。

呼叫中心是一个极其重要的就业来源。正如呼叫中心助手在2010年报告的那样，ContactBabel的数据显示，英国的呼叫中心目前雇用了100多万人。

同样，在21世纪中期，平板等离子屏幕开始取代大块的CRT屏幕（阴极射线管），如我们2005年对Connect2Cardiff呼叫中心

的现场访问所示。1999年，Salesforce推出了基于云的CRM系统，云的出现开启了云的旅程。最初的目标是销售团队，它开始在企业的其他部门传播。

虽然托管解决方案已经存在了一段时间，但Salesforce是支持云概念的一大驱动力。

大约在2004年，云联系中心开始出现，总部位于贝辛斯托克的NewVoiceMedia等公司就是其中的先驱之一。

、等云技术紧随其后，商业系统公司（Business Systems）等公司引入了用于呼叫记录的Opex托管，而Invision公司则引入了Injixo云员工管理。

然而，这是一个“本地”系统，意味着在断电等紧急情况下无法访问客户详细信息。

随着这在不断发展的联系中心世界中成为一个问题，云联系中心开始出现，并在过去十年中变得越来越受欢迎。例如，2011年11月，我们发现71%的联系中心没有计划迁移到云端。但在我们2017年的报告《联络中心现在在做什么？你如何比较？》中，我们发现只有不到41%的人以同样的方式回复，如下所示。

2011

这项民意调查来源于文章：一半的联络中心现在使用基于云的业务应用程序

2017

这项民意调查来源于我们的报告：联络中心现在在做什么？你如何比较？（2017年版）

虽然这一增长令人印象深刻，但由于担心云的可靠性，一些联系中心仍在退缩。因此，这些基于云技术的公司还有一些工作要做。

呼叫中心已成为联络中心

，而“呼叫中心”一词仍被许多人使用，大多数业内人士认为它已经过时，“联络中心”是他们的术语。

从呼叫到联系中心的变化更能反映“联系中心”现在接收的各种联系人。例如，呼叫中心只会发送和接收电话，而联络中心也会处理电子邮件、实时聊天、信件等。事实上，根据谷歌趋势，2011年搜索“联络中心”一词的人超过了搜索“呼叫中心”一词的人。

社交媒体从呼叫中心到联络中心的转变与某些数字渠道成为行业主流的出现相吻合。例如，2011年，只有43%的联络中心回应了社交媒体上的投诉，但这一数字令人难以置信