您的呼叫中心代理是否真的在倾听客户的意见？通过鼓励他们这样做，他们可以传递对你真正有价值的东西——客户反馈。大卫·内勒（David Naylor）向你展示了你需要采取的步骤。

捕捉客户反馈，您可以在销售更多产品的同时改进您提供的服务。这就是理论。但是，你应该花多少时间听客户的电话，或者站在零售店处理客户的反对意见，听他们提出与去年相同的要求？无论时间有多长，你都会一次又一次地问自己两个问题。首先，为什么他们要求的这些显而易见的事情不得到解决？第二，我怎样才能了解客户现在说的话——而不是上个月？

大多数企业发现很难将反馈转化为实际的改进。他们没有系统地根据反馈采取行动。为什么？因为他们的解决方案是战术性的，而不是解决根本原因。成功的关键很简单。首先，你需要确保获得可采取行动的反馈。接下来，你需要确保实时获取数据。历史数据不会告诉你现在发生了什么以及为什么。最后，您必须将整个业务中的客户声音（VoC）结合起来，以确保管理团队都在处理相同的优先问题。更好的反馈是什么？提供“成功的钥匙”是非常好的。但如果我们回到步——确保你获得可采取行动的反馈——你该怎么做？你可以说任何反馈都是好的反馈，但它必须是可操作的、准确的和相关的。

两个常用的反馈来源是：

联系后调查，在客户与代表互动后立即进行。“你的问题解决了吗？”这是一个常见的问题。这种反馈有助于针对个人的绩效改进和监控质量。这是非常战术性和结构化的反馈，但会告诉你需要什么来更有效地为你而不是为客户运作。定期对客户群进行调查，检查满意度水平并收集反馈，询问“我们如何改进？”。由于这些调查每季度甚至每年进行一次，因此被认为有助于企业的战略规划。不幸的是，这些回复在任何互动发生后给出的时间太长，因此缺乏信息且过时。从这些例子中我们可以看到，许多企业面临的一个大问题是，它们的VoC活动中有很大一部分是浪费精力或价值有限。管理者未能利用客户和一线员工在说话时所说的话的力量。

我们将通过前线系统地收集和处理客户反馈的过程称为“WOCA”或“我们的客户在说什么”。WOCA检查了上述关键成功因素的方框，因为：

1）一线员工必须每天处理同样的客户挫折。他们知道如何解决问题，或者可以看到需要进行哪些更改以使流程更好地为客户和业务服务。无论客户是否真的表达了他们的不满，一线员工都知道这些问题并可以记录下来。

2）信息是真正实时的。一旦出现新问题，前线将首先发现它们。将这些知识输入到一个可以尽快采取行动的过程中是很重要的。线不仅仅是呼叫中心。可能是零售店、现场销售代表。或者修理中心的团队。获得适当数量的反馈以使其有意义是至关重要的。可以以一致的方式从所有这些领域获取反馈，并进行汇总，为管理团队提供真实且具有代表性的数据，作为决策的基础。

通过前线收集反馈只是WOCAS流程的开始。系统地采取行好处4：营销、产品和流程设计师可以花更少的钱获得更多的以以下场景为例：一家公司为其特定客户群推出了一种新的交互式语音应答（IVR）系统。系统报告告诉他们人们在菜单中遵循的路线，但很难捕捉到这种体验是否是一种改进，以及他们是否理解这个过程。通过使用WOCA，前线可以向来电者征求即时反馈，并将其汇总以提供准确的理解。确定人们不了解所有菜单选项的事实，意味着可以在同进行更改，并立即采取措施。

能够以极低的成本快速测试变化和想法的影响，这意味着企业可以更快地了解什么是有效的，并以较少的投资在营销和产品设计方面保持领先。

检查您的VoC方法

亚马逊以外有多少公司正在使用WOCAS流程？根据我们的经验，许多流程都有热点问题、客户流程的声音等等。很少有实时性和可操作性。很少有人能同时处理超过几个建议。没有人允许管理层看到全局，设定优先事项并贯彻执行。很少有人对建议进行跟踪，也很少有人对成功进行充分沟通。

想象一下，如果你能在办公桌上随时了解客户在说什么、他们的沮丧、他们的建议、他们的观察结果，以及一种确保这些信息被汇总、分析并提供给管理人员的方法，这将是多么有用，他们可以推动行动，确保快速解决正确的问题。WOCAS流程将这一权力赋予组织内应用程序的经理。每个人都可以从客户反馈中获得真正的好处。

David Naylor是Budd在英国的董事，是LimeBridge联盟的成员，该联盟在11个运营：+44 7855 806189网站：www.Budd。英国。com