我们定义了次接触分辨率（FCR），然后再分享一个公式来衡量它，挑战使用该指标和更佳实践来提高您的联系中心的FCR率。

什么是接触解决方案？-次联系解决方案（FCR）的定义是衡量联系中心在次询问时回答客户问题的成功率的百分比。

次联系解决方案（FCR）是衡量联系中心在次提问时回答客户问题的成功率的百分比。

这是一个经常与次呼叫解决方案混淆的指标，后者使用相同的首字母缩略词。

虽然两者的测量值相同，但次通话分辨率在每个联络中心频道上都是如此，而次通话分辨率仅适用于语音频道。这个术语的另一个变体是一次呼叫解决。

为什么次接触解决方案很重要？联系解决方案现在被许多人视为联系中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织将谈话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它会鼓励消极行为，因为顾问们可能会开始匆匆忙忙地打电话。

和，所以组织正在转向FCR，不仅评估顾问的效率，还评估其背后的流程和技术。

事实上，如果您将FCR与平均处理时间（AHT）结合使用，并将这些指标划分为您最常见的联系原因，您可以突出显示更低效的客户旅程——我们稍后将重新讨论这个主题。

个触点解析公式

下面突出显示了FCR的传统公式，但问题在于如何获取数据以进行此计算。

虽然计算很简单，但我们如何知道一个接触已经真正解决了？我们怎么追踪呢？

我们可以要求顾问在联系中确认问题是否得到解决。但这可能会鼓励消极行为，或者客户可能会在之后的某个时候意识到，解决方案有点不太正确——尽管之前表示他们对此感到满意。

所以，也许我们可以跟踪特定时间段内的重复调用。但是窗户够长吗？也许客户会因为不同的原因打电话？因此，这两种方法不是计算FCR的真正方法。

计算FCR的一个更好的方法是在初次接触几天后向客户发送一份互动总结。如果客户不满意且案件未“真正解决”，他们可以重新打开案件，并以这种方式跟踪FCR。

有关FCR计算的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算次联系解决方案

次联系解决方案是否适合您的组织？虽然联系人解决方案在呼叫中心的“指标组合”中越来越普遍，但它不是您的衡量标准，它将与您提供良好客户服务的所有其他要求并驾齐驱。

这会让事情变得棘手，因为管理者、甚至顾问有太多不同的优先事项，他们都在努力做好。

没有比联系中心更严格的商业环境了。但我们需要记住，仅仅因为我们可以测量某些东西，并不意味着我们应该测量它。

每六个月，联系中心应该考虑他们正在测量的指标，为什么他们这样做，并且度量符合更广泛的组织的目标。

“每六个月，联系中心应该考虑他们正在测量的指标，为什么他们这样做，并且度量符合更广泛的组织的目标，”注塑咨询公司的主管Nerys Corfield说。

如果您的联络中心管理团队中的每个人都无法回答您为什么要测量次联系的解决方案和衡量标准与目标不一致，它可能不适合你。

此外，有时我们希望客户再次致电，所以我们可能应该针对不同联系原因的FCR。

例如，如果客户打电话预订昂贵汽车的试驾，我们希望该客户再次打电话，或者我们可能想打电话给他们。

有很多这样的场景，FCR没有位置，所以请注意何时适合测量FCR，何时不适合测量FCR。

什么是良好的接触解决率？我们经常听说FCR的行业标准，通常在65-75%左右。所以任何高于75%的都是很好的FCR率，对吗？

不一定，因为当我们的流程、人员和技术完全不同时，我们无法将我们的FCR率与其他组织的FCR率进行比较。

也许我们有很好的自助服务系统，这是客户喜欢的，这意味着我们只有那些非常棘手的联系人。这意味着我们的FCR率将低于完全没有自助服务的竞争对手，后者仍有客户打电话寻求交易联系人。但这并不意味着他们做得比我们好。

因此，不同行业的FCR率不仅会有显著差异，而且在某些行业也会有很大差异。尤其是如果每个联系中心以不同的方式衡量FCR——无论是通过直接询问客户、联系后调查还是重复联系。

请看下面的视频片段，该视频片段摘自最近的呼叫中心助手网络研讨会，Nerys在其中更详细地解释了为什么没有FCR的行业标准费率。

记住这一点，我们应该只使用FCR的内部基准–使用外部基准只会浪费时间。

有关使用内部和外部基准的更多信息，请阅读我们的文章：联系中心基准测试–如何从您的指标中获得更多信息

3在联系中心使用FCR时的常见错误我们现在知道外部基准测试FCR的危险性，因此在将该指标应用于联系中心时还有三个常见错误。

1。不要将接触解决与重复接触混为一谈。在最近对130多名联系中心专业人士进行的一项民意调查中，我们发现，衡量FCR的最常用方法是在给定的时间范围内跟踪重复接触，如下所述。

这项调查是在最近的一次呼叫中心助手网络研讨会上进行的：次联系解决方案——如何次做到正确，每次都是

，但我们需要回顾本文前面提到的一点；FCR和重复接触是不同的指标。虽然重复接触会给你一个指示，但以这种方式测量FCR会给你一个扭曲的视图，因为客户可能会就完全不同的问题联系你。

然而，这并不意味着测量重复接触作为一个单独的指标没有其价值。这样做可以深入了解通话路由的有效性和信息的清晰性。

有关这一关键区别的更多信息，请阅读我们的文章：测量重复接触和次接触分辨率之间的差异

2。不要在联系人中心追逐个联系人解决分数，你有你的运营指标、顾问指标和客户体验指标。FCR是一种客户体验指标。

为什么？因为它能让你从外部看到正在发生的事情，你是如何根据客户的期望而不是自己的期望来表现的。

从这里，你可以看到有一个关键的平衡行为正在进行，如果你追求FCR分数，而不考虑这会如何影响顾问和你的运营，你可能会导致问题。

这一切都是关于理解根本原因，以及是什么驱使人们首先进行联系。是什么这是一个很好的例子。

理想情况下，业务案例将在整个组织范围内进行，包括向市场营销人员发送礼貌信息，以改善他们的沟通，或许可以通过主动消息传递，这样我们就可以更好地管理期望。

如果客户确实打电话进来，我们必须联系组织的另一部分，如仓库或司机，以了解包裹在哪里，那么——在安全的情况下——让我们使用一些即时消息和统一通信。

接下来，如果客户确实打电话进来，我们必须联系组织的其他部门，如仓库或司机，以了解包裹在哪里，那么——在安全的情况下——让我们使用一些即时消息和统一通信。这将阻止我们回电或暂停客户，从而提高FCR。

因此，这是一个关键场景，我们如何使用清晰、主动和统一的通信来简化我们的流程图，以便在次询问时解决联系人问题。

人员如果你没有在正确的事情上获得投资，并且如果后台的其他人员没有听从联系中心的意见，FCR将无法有效地交付。

我们需要教育组织的其他成员了解联络中心的重要性，以便其他业务部门理解顾问工作的重要性。

根据我们的最新研究，这可能是一项棘手的任务，尤其是如果你在29.4%的组织中工作，这些组织将联络中心视为“成本中心”。

这张图表来自我们的报告：联络中心目前正在做什么（2019年版）

然而，如果我们能够做到这一点，并获得增加顾问授权的预算，使团队成员对他们谈论的内容有更大的影响力，我们就可以更有信心实现FCR。

“记住，当一个电话顾问，不知道客户的答案是很痛苦的，尤其是当客户经历高度焦虑和情绪时，”尼里斯补充道。

因此，如果我们能够更好地管理现有资源，并设法从更广泛的业务中获得更多，我们可以为顾问提供正确的培训和工具，以最方便客户的方式降低FCR。

技术

虽然我们讨论了语音分析如何通过识别常见的核心重复联系驱动因素使您的组织受益，但还有其他技术可以提供改进的FCR。以

为例，以统一队列为例。如果我们让每个联系人都进入同一个界面，而不是让通道转换变得困难的竖井，advisor可以一次性解决跨不同设备移动的联系人。

因此，通过通用队列，我们希望采用全渠道的方式来提供数字客户服务。

但尽管许多联络中心可能认为他们是在全渠道空间中运作，但其中许多实际上使用的是多渠道。

“Nerys Corfield”

“不同之处在于，使用omnichannel，您可以在同一界面内处理所有通信–通过每个数字和语音通道。因此，客户可以从一个通道移动到另一个通道，所有上下文和历史都会跟随他们，为顾问提供更多信息，以更好地处理他们的下一次联系，”Nerys说。

记住这个例子，从技术角度来看，推动FCR的不仅仅是分析。选择有助于让顾问工作更轻松的技术可能会支持FCR改进，即使这不是你的主要目标。

其他让顾问们更轻松的技术包括：管理良好的知识库、智能台式机、降噪耳机等等。

有关创建全渠道战略的更多信息，请阅读我们的文章：如何创建有效的数字客户服务战略

摘要

FCR衡量您在以下时间处理客户查询的成功率：他次问。但是，虽然它正在成为一个流行的效率指标，但它可能是一个难以计算的指标。

为什么？因为当一个接触完全解决时，很难量化，并且有许多不同的计算FCR的方法。

，因此，我们需要仔细考虑目标FCR是否符合我们的组织目标，以及我们是否应该通过某些联系的原因来衡量它。这是因为有时我们想要鼓励多人接触——比如试驾和抵押贷款。

如果我们很高兴FCR对我们来说是正确的衡量标准，那么我们就需要防止错误，比如孤立地衡量它、追逐分数而忘记看不见的后果，以及在外部对FCR进行基准测试。

然后，我们终于可以考虑更大化我们的FCR结果，从流程、人员和技术的角度考虑——确保我们在这三个关键领域中的每一个方面都有所改进。

了解其他关键客户体验指标的更多信息，阅读我们的文章：

10个指标帮助你衡量客户体验如何从你的客户满意度（CSat）分数中获得更多呼叫中心质量参数：创建理想的记分卡和指标Nerys在呼叫中心播客的一集中分享了她关于如何更好地使用FCR的更多想法，该播客题为：如何提高呼叫中心的联系解决方案？

要收听此播客，只需点击下面的播放按钮即可–尽情享受！