我们的专家小组分享了您的联系中心在实施新的数字客户服务渠道之前应该问自己的一些关键问题。

1。我们是否规划了我们的客户旅程？在你冒险开始推出新的数字渠道之前，你需要考虑客户之旅，以及什么样的方法组合最适合你的业务。这意味着开发一种数字化的设计方法，而不是默认地推进数字化。

要有效地做到这一点，你需要考虑将你的客户分成不同的群体，然后专注于在这些进行此类交互的设备上找出最适合此类客户的渠道。

您需要考虑的是：怎样才能让每种客户类型的旅程时间最快，花费最少的精力和更高程度的可靠性，然后从中回过头来。

2。该渠道将在哪些方面为我们的关键客户旅程增加价值？如果你不能明确说明你的新渠道将在哪些方面为你的前五到十个客户旅程增加价值，并且新渠道不会比现有渠道做得更好，那么不要将其添加到组合中。

更多的渠道通常意味着更多的渠道冲突，因为您增加了渠道切换、成本和客户旅程所花费的时间。

增加更多渠道本身并不能带来更好的客户服务。这不是公式的工作原理。

更多的渠道通常意味着更多的渠道冲突，因为您增加了渠道切换、成本和客户旅程所花费的时间。这还可能导致客户为错误的应用程序选择错误的通道。

3。我们的渠道是否完全整合？当您将新渠道投入使用时，确保它们完全集成，以确保客户在任何渠道上都能获得无缝体验。否则，你可能会让客户感到沮丧，而不是让客户满意。

前者的经典示例是，客户通过输入有关自己及其查询的详细信息，在实时聊天中开始与业务进行交互。

交互随后失败，他们不得不直接致电联系中心，结果却被直接询问相同的信息。

“Jeremy Payne”

他们所做的所有努力，以及他们添加的所有上下文信息都已丢失，而客户实际上又回到了原点。

相反，请确保捕获所有必要的上下文，并在交互时将其呈现给客户服务代表（CSR）。感谢Enghouse Interactive

4的Jeremy Payne。我们是否为客户设定了适当的期望？由于大多数联系中心尚未真正将其数字渠道产品扩展到电子邮件和聊天之外，因此首先要清楚地了解您希望改善的客户体验领域非常重要。

为您的客户提供与您的业务互动的新渠道可以：

“Patrick Russell”

改善客户体验提高劳动力利用率更深入地了解您的客户偏好

虽然可以实现所有这些目标，但重要的是确定您添加新渠道的主要目标是什么。这将有助于调整您的新渠道，以确保实现您的主要目标。

感谢Patrick Russell在8×8

5。我们了解我们的观众吗？清楚地了解目标客户群体喜欢的沟通渠道很重要。你可以从研究报告、行业分析师和客户调查中获得这些信息。

然而，虽然你可能会发现你的观众有他们的偏好，但他们可能不知道他们可以利用的每一种可能性。“kd他们认为通往目标的最短路径——你的直播频道。

10。您的渠道策略是否首先解决内部障碍？如果您正在添加一个新的渠道，了解它将如何影响您现有的服务模式是很重要的。全渠道成功的秘诀往往更多地在于打破现有的内部孤立，而不是技术投资。

设计有效的联系策略需要对您当前的组织进行关键评估，以确定任何潜在的内部成功障碍。

“Sadam Iqbal”

这里是我们经常遇到的一些典型的内部障碍：

独立的内部渠道所有者数字和语音团队之间的文化分裂跨越站点、基础设施和交付合作伙伴不一致的服务水平协议（SLA），指标和团队激励因素竞争转型简介，感谢Intrado

11的萨达姆·伊克巴尔。我们知道每个查询的更佳渠道吗？我合作过的许多组织都实施了数字解决方案，以减少通话需求和成本。他们看到了新频道的正常使用，但通话量没有相应下降。

进一步的分析通常显示，查询从数字频道转移到电话频道，有时使用数字频道，而不是现有的自助服务选项。

重要的是要清楚地了解每种查询的更佳渠道，并相应地推广这些渠道。

我们希望客户自助服务吗？如果我们有一个表现良好的自助频道，我们真的应该通过提供网络帽的弹出窗口让我们的客户远离这一点吗？流程或客户是否需要对话？复杂的问询通常需要对话，以收集我们解决问询所需的信息，或向客户提供他们所需的保证。客户对渠道是否满意？将客户带到他们不熟悉的渠道很少有效。人们越来越精通技术，这将不再是一个问题。然而，如果你的大部分电话都在向困惑的客户解释你的数字渠道，那么你可能需要重新考虑你的数字战略。你是成本中心还是利润中心？在一些组织中，联络中心是利用机会向上销售产品和服务的利润中心。如果是这种情况，请仔细考虑您将哪些联系人类型的信息发送到其他渠道。

Ian Robertson

数字通道在正确的时间以正确的方式使用时可能非常有效，但它们并不是所有问题的答案。

如果我们鼓励客户使用特定渠道，那么它应该是他们的正确渠道，也是我们的正确渠道。感谢Ian Robertson在

12论坛上的发言。我们是否具备通过基于文本的渠道进行有效沟通的必要技能？在电话上讲话与写信息非常不同，而且我们都知道，很容易误解书面文字。例如，当我在一家联络中心担任顾问时，我的一位同事似乎很不高兴。当我问发生了什么事时，她告诉我，她的男朋友给她发了一条短信，说他们完了。然而，他的真正意思是，他和同事已经完成了他们都在做的工作。

您必须考虑自己的员工通过数字渠道进行有效沟通的能力，否则可能会影响客户体验。

这里的教训是，您必须考虑自己的员工通过数字渠道进行有效沟通的能力，否则您可能会影响客户体验、运营效率和引入新数字支持渠道的投资回报。

正是由于这个原因，许多营销部门仍然拥有社交媒体查询和在线发布内容的所有权。这里缺少ct中心有与数字通道断开连接的风险。

在这种情况下，客户将难以找到他们需要的人力支持，顾问将无法全面了解过去的交易，管理层将缺乏提升客户体验所需的可见性。

17。客户从一个渠道转移到另一个渠道是否容易？在业务-客户关系中，总会有一些关键时刻需要顾问的技能。

数字频道设置为处理常见且易于解决的服务问题，这意味着顾问将越来越多地被留给处理更复杂且情绪化的问题。因此，全渠道解决方案必须跨数字渠道提供无缝的客户体验，并包括清晰的语音升级路径。

提姆Kimbe

每一个OMNICHANNER解决方案也应考虑顾问的经验，使客户提供相同的一致性。管理数字和语音频道的

和顾问应完全了解跨频道交互历史，并应能够为所有操作使用单一界面。

感谢Tim Kimber在NewVoiceMedia

18上的演讲。每个频道都有自己的主张吗？在实施新渠道之前，确保您了解您的客户统计信息——他们是使用新技术的类型吗？为什么您的客户希望使用数字渠道而不是电话等传统方式？

Brent Bischoff

例如，如果您正在实施实时聊天，您是否考虑过顾问是否能够满足所有类型的请求，或者在交互变得更复杂时，他们是否会被迫给客户打电话？

如果无法通过新渠道管理所有类型的客户互动，则需要清楚地了解如何使用它为客户提供服务。这将对你如何教育你的客户以更佳方式与你联系以满足他们的期望产生多米诺效应。

感谢业务系统

19的布伦特·比肖夫。客户目前是否正在使用他们的渠道？尽管多年来语音一直是渠道，但CallMiner调查显示，略多于三分之一（36%）的受访者将手机列为他们与供应商互动的方式。然而，61%的消费者表示，他们在过去12个月里使用手机与供应商联系，而使用手机作为主要联系方式的客户中，近一半这样做是因为他们觉得这是解决问题的途径。

“Frank Sherlock”

在推出新的数字渠道之前，有必要进行客户研究，以确定客户对其渠道偏好的看法，并以此为指导。

进行此类研究的一种方法是使用互动分析，创建诸如“我希望你有一个自助页面”这样的类别，以确定人们愿意解决自己的问题但被迫求助的频率。感谢CallMiner

20的弗兰克·夏洛克。新渠道是否补充了现有的联络中心生态系统？绘制和测量您的数字客户旅程非常重要。它需要在您的联系人生态系统的其他部分与服务互补并保持一致，还需要有一个从数字服务到辅助服务的简单升级路径（与相关上下文相关），以确保客户的联合旅程。

启动24/7数字频道时，还需要确保这些交互频道也可以全天候支持。这听起来很明显，但你会惊讶有多少人不是这样的！

“Paul Conlin”

只有当所有这些都就绪时，您才能确保虚拟助手等数字频道在正确的频道、正确的时间和正确的定制模式下可用呃。

数字渠道需要不断优化，就像任何其他形式的客户参与一样。感谢Sabio

21的Paul Conlin。我们是否考虑过对员工管理的影响？每次你添加一个新的数字频道，你也会增加另一层复杂性。

您如何保证您有足够的合适的技术顾问来支持额外的新渠道？你怎么知道顾问们是否有能力或信心接受另一个渠道？

添加了自动化劳动力管理（WFM）功能，突出了人才库中的优势和劣势，以确定培训需求。

您可以使用WFM在安静时间介绍和安排新渠道的指导课程，让顾问在忙碌时关注客户。

此外，您可以使用WFM在安静时间介绍和安排新渠道的指导课程，让顾问在忙碌时关注客户。

请记住，当您添加另一个频道时，基于技能和可用性创建高效的时间表变得越来越重要。

22。我们能确定更多的频道不等于更混乱的屏幕吗？混乱的屏幕会导致混乱的思维和较慢的响应时间，我们希望让顾问的生活尽可能轻松。要做到这一点，请关注用户界面并研究最新的advisor应用程序。通过利用复杂的人工智能解决方案，您可以从之前的询问以及正在进行的请求中收集相关信息，以建议回应，并向顾问提供信息，从而更有效地解决交互问题。

Thomas Rødseth

从联系信息、活动历史记录和完整的案例说明中，顾问可以关注客户的修复，并尽量减少后续联系。

最重要的是，顾问不再需要在屏幕或应用程序之间切换，以便在客户选择的渠道中时间获得客户需要的答案。感谢Thomas Rødseth在Puzzel

23的演讲。我们能否使用统一的系统来简化新频道的安装？实现新数字通道的更佳方式是使用将多个通信通道统一到一个接口中的解决方案。

联络中心可能会推迟实施新的数字渠道，因为他们认为这会给员工的工作量增加更多压力。

但通过一个统一的平台，顾问可以看到所有数字渠道中的客户互动。然后，顾问们就可以更简单地通过他们选择的渠道与客户沟通，这对每个人来说都是一个双赢的局面。

Sunny Dhami

之所以变得如此简单，是因为顾问们以物理方式查看与客户的交互变化。

过去，顾问通常需要在社交媒体、消息和电子邮件等应用程序之间手动切换，以了解客户的互动情况。但有了统一所有渠道的平台，顾问可以在一个地方查看客户的整个旅程。

感谢RingCentral的Sunny Dhami

有关我们专家小组的更多信息，请阅读我们的文章：

如何制定数字服务战略20种改进客户体验管理的方法12种增加数字渠道占用率的方法