收集客户反馈有很多不同的方法，但哪种方法效果更好？我们征求了专家小组的意见。

结束循环想要赢得iPad吗？只需填写这项调查即可。在我们与一个组织接触后，我们都看到过类似这样的诱人信息。然而，客户反馈调查的问题在于，人们认为，在对业务或服务进行更改时，反馈没有得到更好的利用或考虑。这意味着调查主要是由赢得某样东西的想法驱动的，很少是客户和公司之间有价值的沟通形式。我填写调查的机会是我是否能赢得iPad，这使得大多数调查的表格填写得很糟糕，评论也很不认真，这完全破坏了一开始准备调查所需的时间和资源。

“Paul Turner”

解决方案在于结束循环，证明反馈会有所改善，客户的时间会得到重视，所获得的信息将用于改进。为了做到这一点，客户需要了解他们的反馈将如何处理，你需要让结果变得明显。

基于云的客户体验解决方案通过实时处理反馈来实现这一循环。软件会自动将信息与在CRM系统中提供反馈的联系人相关联。根据所提供的信息，可以提出内部案例，并将其上报给正确的人员，而不是质量部门，以便安排跟进电话来解决任何问题。

重要的是，不管反馈是什么，留下反馈的客户都会接到个人跟进电话。这改善了体验，突出了客户的价值。

让留下反馈变得容易许多调查忽略的另一点是让留下反馈变得容易。通过保持流程简单，让参与者投入尽可能少的时间，客户不会感到麻烦。我个人发现，如果我收到太多需要处理的电子邮件，或者如果我收到一条短信，然后我回复，然后你又给我发了一封又一封，我就会放弃。然而，如果在通话结束时，你让我在电话上多打30秒，以提供反馈，我很可能会这么做。最后，如果客户给出了负面反馈，请确保突出显示，并对其进行特殊处理。把他们排在队伍的最前面，交给你更好的经纪人。如果这不能提高反馈的质量，我相信iPad 3会有所帮助。

作者：Paul Turner，NewVoiceMedia首席运营官（www.NewVoiceMedia.com）

成功的5个关键标准经过12年和数百万次CSAT/NPS调查，Bright看到了客户反馈的5个关键标准：

1。将其分解为

忘记公司层面的统计安全样本，以便能够推动您需要在员工层面衡量的变化，在员工层面上产生满意或不满意。我们建议每个代理每月进行20次调查。对于一个大型中心来说，这是一个综合性的问题，因此这种方法需要成本高效的IVR、电子邮件或文本调查。我们更喜欢IVR调查，因为您可以记录客户反馈，并在一对一中发挥巨大作用。

2。如果你等了两周，客户要么会忘记你，要么会把你和其他供应商搞混。通过在10秒后进行调查，还有一个很大的好处，那就是他们还没有开始做任何其他事情，所以干扰更少，你的接受率也会更高。

3。将其反馈给代理

Mats Rennstam

，通过允许他们查看自己的结果及其背后的原因，您可以创建一个自我更正的解决方案。

4。团队和相关性

让团队看到真正推动CSAT的因素以及他们需要关注的人。如果他们设法让所有特工都进入红色区域在下面的例子中，绿色对核动力源的影响将是巨大的。您还可以找到突破点，例如，您的客户准备等待多长时间才能开始得分较低的总体CSAT？（通常为2分钟）。

5。向其他部门反馈

通过将细分客户逐字传递给其他部门，您将获得两件事：A.他们会注意到并停止对您的客户做愚蠢的事情。B.当你被视为手指按脉搏的人时，你的状态会增加。

Mats Rennstam，Bright（www.brightindex.co.uk）

“WOCAS”（我们的客户在说什么）

去年，我们启动了“WOCAS”（我们的客户在说什么）计划，这是一个以员工为中心的小组，我们的团队能够就影响客户的问题传递反馈。从WOCAS中，我们发现了需要改进的各种流程，以及一些较小的变化，比如网站上的某种促销用语，这些变化都是针对我们的短信问题。

我们让我们的客户与我们联系变得非常容易——我们在IVR中有一个免费的电话号码和一个新的回拨选项，因此，如果接听电话延迟60秒，客户可以将他们的详细信息留给我们回拨。

有什么影响？我们还通过电话主动调查我们的客户，以了解我们如何改进我们的服务，并在我们实际引入他们之前，了解他们对我们正在考虑的任何项目或提案变更的意见。我们的客户帮助我们做出决定！我们还通过社交媒体、Facebook和Twitter上的调查吸引了客户。

我们向每位客户发送一份NPS调查，我们的质量团队会收集反馈，并联系每一位批评者，以了解他们的旅程。我们还联系了一批促销员，以获得反馈，了解我们做得好的方面，以及我们当前的NPS分数平均+80%！

通话后IVR调查我们最近实施了一个新的电话平台，再次改进了我们提供的服务——我们现在有一个通话后IVR调查可供客户选择，我们要求他们对从我们的顾问那里获得的服务进行评分。这使我们能够测量次接触的解决率。我们目前的顾问绩效平均为5分之4.85，FCR平均为90%！

我认为结果不言而喻！

爱玛·蒂克尔，DRL质量经理（www.drllimited.co.uk）

客户的声音在查看客户反馈时，有五条黄金法则。

1。在体验点吸引客户：时间就是一切，为了获得更佳质量的响应，请确保反馈请求的时间尽可能接近客户旅程中最近的互动点。

2。综合性：对回答进行小样本分析通常会得出不具有代表性的结果。

“汤姆·林纳姆”

3。跨渠道：应通过客户的沟通渠道提出反馈请求，因为这也将提高回复的质量和数量。然而，值得注意的是，与电话相比，短信的回复标准更高，因为回复者不会受到面试官偏见的影响，有更多的时间提供经过深思熟虑的回复。

4。开放式问题和非结构化回复：避免那些会引导客户做出特定回复的问题非常重要，给客户提供非结构化回复的机会将揭示更多的洞察力。例如，我最近听说一家连锁酒店向其客户分发了一份纸质调查。问他们喜欢还是不喜欢地毯的众多问题之一。响亮的回应是，人们不喜欢它，花了这么多钱翻修和更换旧地板。尽管发生了这一变化，但客户满意度评分没有提高。

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